Das Telefon Ihrer Supportabteilung steht nicht still und das Ticketsystem wird täglich mit denselben Fragen geflutet – ein deutliches Warnsignal. Offensichtlich finden Ihre Kunden die Informationen, die sie brauchen, nicht selbstständig oder verstehen sie nicht. Dadurch werden wertvolle Ressourcen für wiederkehrende Fragen aufgewendet, statt für komplexere Anliegen zur Verfügung zu stehen.
Nutzer wollen i.d.R. das Gleiche wie Sie: Probleme schnell, unkompliziert und selbstständig lösen können. Mit einer durchdachten, nutzerfreundlichen Schulungsstrategie kann genau dies Realität werden. Ein modernes Learning Management System (LMS) kann relevante Inhalte zur richtigen Zeit am richtigen Ort bereitstellen, wodurch sich Supportanfragen deutlich reduzieren lassen und die Kundenzufriedenheit gesteigert werden kann.
Wiederkehrende Supportanfragen haben nicht grundsätzlich unwillige oder unaufmerksame Kunden zur Grundlage. Oft lassen sich die Ursachen eher auf zwei zentrale Bereiche zurückführen.
Oft sind die vorhandenen Hilfsmaterialen schlecht strukturiert oder an den falschen Stellen abgelegt. Nutzer müssen sich durch verschiedene Dokumente kämpfen, mit veralteten FAQ-Seiten hantieren oder von einer Plattform zur nächsten springen, in der Hoffnung eine Antwort auf ihre Frage oder ihr Problem zu finden. Dass sich viele diese Zeit lieber sparen und direkt den Support kontaktieren überrascht dann leider wenig.
Gerade bei Softwareanwendungen ist die Lernkurve oft steil. Nutzer, die nicht aus der Branche kommen oder neu im Thema sind, verlieren schnell den Überblick. Selbst wenn Informationen theoretisch vorhanden sind, können Schulungsunterlagen, die rein textbasiert und ohne grafische Unterstützung sind oder auch keine klare Struktur aufweisen, Nutzer überfordern.
Abhilfe kann hier ein gut konzipiertes LMS schaffen. Zum einen durch das Bereitstellen von relevanten Inhalten und zum anderen durch deren gezielte Aufbereitung und auch Zugänglichkeit. Das Ziel dabei sollte sein, die Hürde zur Selbsthilfe für Nutzende so niedrig wie möglich zu gestalten.
Werden komplexe Inhalte über mehrere Seiten als reiner Fachtext abgebildet, könnten die Informationen in vielen Fällen vermutlich genauso gut auch gar nicht existieren. Denn solch eine Textflut wirkt schnell abschreckend und verleitet dazu, lieber ein Supportticket zu schreiben.
Mit kurzen Videos oder Schritt-für-Schritt Anleitungen lassen sich komplexe Inhalte dagegen i.d.R. besser erklären. Zudem sind Nutzende oft eher bereit Inhalte, die in dieser Form aufgearbeitet sind, zu nutzen. Ergänzend zu den bereitgestellten Informationen wäre es außerdem denkbar, kurze Quiz einzubauen, um das Gelernte direkt zu überprüfen und zu festigen.
Nicht alle Nutzer weisen den gleichen Wissenstand auf. Manche sind Einsteiger, andere bringen ggf. schon Vorerfahrungen mit oder haben spezielle Fragen zu bestimmten Anwendungsfällen. Vorgefertigte Lernpfade, die auf diese Ungleichheiten eingehen bzw. diese abbilden, helfen Nutzenden den passenden Einstieg zu finden. Dabei sollte beachtet werden, dass die Inhalte logisch aufeinander aufbauen.
In fortgeschritteneren Kursen sind zudem Rückverweise auf Inhalte der Einsteigerkurse denkbar. Sollten Nutzer an einer Stelle doch noch einmal eine Auffrischung des Grundwissens benötigen, werden sie so direkt an die richtige Stelle verwiesen.
Ebenso wäre es denkbar in Einsteigerkursen Verweise auf fortgeschrittene Kurse einzupflegen. Wollen Nutzer ein bestimmtes Thema bzw. eine bestimmte Funktion direkt näher ergründen, werden sie so an die passende Anschlussstelle weitergeleitet.
Bei den Lernangeboten spielen jedoch nicht nur die Inhalte eine wichtige Rolle, sondern auch deren Organisation. Um Nutzenden die Suche nach den passenden Informationen zu erleichtern, sollte die Wissensdatenbank idealerweise logisch gegliederte Themenbereiche, intuitive Suchfunktionen und FAQs für die häufigsten Fragen aufweisen. So können relevante Informationen in kürzester Zeit unkompliziert gefunden und ein Supportticket eingespart werden.
Ein großer Vorteil von digitalen Lernplattformen ist, dass sich Nutzeraktivitäten messen lassen. So kann nicht nur die Häufigkeit von Inhaltsaufrufen nachvollziehen, sondern auch deren Abschlussquote und ggf. erzielte Punktzahlen bei einem Abschlussquiz.
Werden bestimmte Themen besonders oft aufgerufen, könnte dies ein Hinweis auf Optimierungsbedarf in diesem Bereich sein. Niedrige Punktzahlen in Quiz können zudem darauf hinweisen, dass die bereitgestellten Lerninhalte selbst möglicherweise einer Überarbeitung bedürfen.
Manche Lernplattformen ermöglichen es zudem, dass Nutzer Feedback zu Lerninhalten geben können. Dies kann eine weitere wertvolle Informationsquelle sein, um die Qualität der Software und auch des Lernangebots kontinuierlich zu verbessern.
Ein modernes LMS ist mehr als nur ein Ort zur Ablage von Lerninhalten. Es kann ein wichtiges Tool zur Entlastung des Kundensupports und auch zur Verbesserung der Nutzererfahrung sein. Sind Lerninhalte sinnvoll strukturiert, leicht auffindbar und interaktiv gestaltet, ermöglichen sie Kunden die Selbsthilfe, die sich alle Parteien wünschen. Kunden sind langfristig zufriedener und der Kundensupport entspannter.
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Hinweis: Teile dieses Beitrags wurden mit KI-Unterstützung erstellt und von unserem Autorenteam geprüft und überarbeitet.
Dr. Moritz Schulz,
Geschäftsführer
